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旅游企業(yè):相信細(xì)節(jié)的力量!
作者:譚小芳 時間:2008-11-19 字體:[大] [中] [小]
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在《麥當(dāng)勞大學(xué)——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個細(xì)節(jié)》一書中就提到了麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的66個細(xì)節(jié),這些細(xì)節(jié)有時候細(xì)的讓你感到吃驚。比如:柜臺高度92厘米,可口可樂溫度4度,面包厚度17厘米等等。從這些細(xì)節(jié)里你就能知道“洋快餐為何能打敗中快餐”的緣由了,你就能知道“任何一個美國老太太都會做漢堡包,只有麥當(dāng)勞走向了世界”的道理了!
國內(nèi)不少旅游企業(yè)采取的是“中餐館思維”——“油少許”、“鹽少許”,缺乏具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);有些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的,又缺乏相應(yīng)的考核體系?系禄2萬多條標(biāo)準(zhǔn),就連員工擦玻璃這樣的細(xì)節(jié)都有章可循?傊,在交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)看來,國內(nèi)業(yè)界目前所說的品質(zhì)旅游如果缺少精細(xì)化管理的前提,未免擺脫不了作秀的嫌疑。
螻蟻之穴,可以潰堤;就是這個道理,這還不是旅游企業(yè)最可怕的,最可怕的是企業(yè)走向了失敗,老板還不知道失敗的緣由在哪里?因為,細(xì)節(jié)的可怕之處就在于:它無孔不入的、不易被察覺的存在于旅游企業(yè)的每一個工作流程之中。
相信細(xì)節(jié)的力量吧,尤其是國內(nèi)旅游業(yè),這么多年來粗放式經(jīng)營已經(jīng)是行不通了,你不再往細(xì)里做,你的企業(yè)利潤就會像細(xì)沙一樣從你的粗篩子中慢慢漏掉。下面請看一個案例:
世界旅游組織的徐指出瑞士旅游的賣點是他們的豪華酒店服務(wù),但是瑞士方面沒能把這一信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給中國旅游者,也沒有為中國游客設(shè)計適合他們需要的產(chǎn)品。
中國的出境游市場發(fā)展迅猛。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計,去年有4095萬中國公民境外旅游,人數(shù)比2006年增加了18.6%。國家旅游局預(yù)測中國公民出境游人數(shù)在今年將達(dá)到4500萬,比去年增長10%。
2005年7月的英國六日游對曾梓民來說的確是一段難忘的經(jīng)歷。當(dāng)時65歲的他參加了由80名團(tuán)員組成的中國公民赴英旅游的第一團(tuán)。這個旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貥O為轟動,受到了高規(guī)格的隆重接待。
英國旅游局長親自接機,安德魯王子在倫敦塔設(shè)宴款待,蘇格蘭事務(wù)大臣在愛丁堡熱情接待,路透社、BBC、泰晤士報和每日電訊等主流媒體高度關(guān)注,全線跟蹤報道!拔覀兇_實感受到了英國方面的熱情友好,但是也有些無奈和遺憾——那幾天我真的很想念中國飯!”這位老人感嘆。
以本國酒店業(yè)為自豪的瑞士人實在想不明白,為什么中國人在瑞士旅游購買珠寶首飾出手大方,在食宿方面卻極盡算計。瑞士方面曾經(jīng)希望在2006年接待三十萬名中國游客,以刺激其酒店業(yè)發(fā)展,但是實際上只有二十萬多中國人來到瑞士,其中大部分只是住在三星或四星級酒店。
英文《中國商業(yè)周刊》2月4日發(fā)表封面文章指出,海外的旅游企業(yè)和機構(gòu)若想吸引中國游客出境游,一定要下功夫了解中國文化,為來自中國各地的游客量身定做不同的旅游產(chǎn)品,切忌一刀切。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認(rèn)為:中國有一本暢銷書叫做《細(xì)節(jié)決定成敗》,經(jīng)營中國公民出境游的企業(yè)和機構(gòu)若想吸引更多中國游客,最好將這一點謹(jǐn)記于心。因為,中國游客有著獨特的口味和偏好,同時由于來自不同的地域,他們在出境游中的消費傾向和體驗期待也千差萬別。
由于人均收入的不斷增長以及人民幣兌美元匯率持續(xù)走高,越來越多的中國中產(chǎn)階層期待出國旅游。據(jù)報道,許多北京、上海和廣州的家庭在春節(jié)期間計劃出游。越來越多的國家和地區(qū)與中國政府簽約,成為中國公民海外旅游目的地。他們都在千方百計地吸引中國游客——這一世界上增長最快的旅游消費群體。交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認(rèn)為:他們能否成功的關(guān)鍵在于是否了解中國文化和習(xí)俗、能否為需求多樣的中國游客創(chuàng)造舒適的旅游環(huán)境。
由于地域廣大,中國以多元的文化和差異化的人文特性著稱。來自不同地區(qū)的旅游者關(guān)注點迥然不同,有些游客喜歡去博物館,有些則希望逛逛街上的特色小店。
很顯然,如果把中國游客當(dāng)作一個單一的消費群體對待無疑是自毀長城,旅游從業(yè)者成功的關(guān)鍵在于制定有針對性的推銷策略去迎合不同的消費群體的不同需求,可以說,服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)超過價格成為中國消費者制定旅游計劃的主要考慮因素。
想吸引中國游客的境外旅游從業(yè)者必須意識到中國的地域因素造成的旅游者偏好差異。北京、上海和廣州是中國公民出境游的最大市場,無論是從人數(shù)還是從消費上講。以這三個城市為例:北京人喜歡參觀歷史文化古跡;上海人偏好時尚場所;而廣州人注重美食和娛樂。每一個旅游目的地國家都有其獨特的賣點,但是在為不同城市的消費者設(shè)計產(chǎn)品以及對他們推銷的時候,應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整,迎合他們不同的口味。
比如,同樣是歐洲游,能打動三地消費者的賣點是不盡相同的:北京人的熱點是歐洲的歷史、文化、藝術(shù)、建筑……上海人除了看名勝、游古堡,還喜歡買時裝、香水、手表……廣州人更喜歡大本鐘下聽新年鐘聲、慕尼黑啤酒節(jié)、愛丁堡藝術(shù)節(jié)……
熱粥和咸菜的早餐、電水壺和熱水,房間內(nèi)的中文標(biāo)牌對吸引中國旅游者大有幫助。中文導(dǎo)游小冊子很好,但是雙語的就更好,因為可以方便地向當(dāng)?shù)厝藛柭贰=粡V傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認(rèn)為:在中國傳統(tǒng)的春節(jié)為游客提供餃子,在中秋節(jié)供應(yīng)月餅也是相當(dāng)不錯的主意。
制定行程計劃時,如上的一些小細(xì)節(jié)需要考慮,這就需要對中國風(fēng)俗文化的基本了解。中文中4的發(fā)音與死相近,所以不要安排中國游客住在4層或是號碼含有4這一數(shù)字的房間。同理,6、8和9在中文發(fā)音中很吉利,含有這些數(shù)字的樓層或房間號會令中國游客比較愉快。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構(gòu)認(rèn)為:這些周到、細(xì)致的服務(wù)會讓中國游客產(chǎn)生好感,樂于向親朋好友推薦,而口口相傳的市場推廣在中國是非常有效的。
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